恩施市创建“办问协同 全程互动”办税缴费服务新模式——办税“堵点”通了 纳税人跑腿少了-全球今日报

全媒体记者蒲丹 通讯员罗大朋 吕丹

“您好，欢迎致电‘硒’税通。”“您别着急，先打开新版湖北省电子税务局，根据我的指导一步一步来……”6月6日上午10点，恩施市民之家三楼恩施市税务局征纳互动服务运营中心，热线电话此起彼伏，接电话的人耐心答疑，现场忙而有序。

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这是恩施市5月创建“办问协同 全程互动”办税缴费服务新模式以来的常态。当日上午10点到11点，该中心接入热线电话30个。

“以前经常接到投诉，吐槽我们的热线打不进来。”恩施市税务局纳税服务股股长林笑琦介绍，此前，恩施市民之家办税大厅仅设置热线电话一部，一人接听。由于办税业务咨询量大，加上有的问题不能立即答复，经常存在接听一个热线耗时较久、其他热线拨打不进的情况，办税人纷纷打电话投诉，有人甚至质疑工作人员将电话撂在一旁不接听。该局向纳税人征求意见，收到最多的也是这个问题。

改变迫在眉睫。今年以来，直面堵点问题，聚焦便民惠企，结合省营商环境改革清单，恩施市税务局积极争取省、州及恩施市支持，到武汉等地学习相关先进经验后，创建“办问协同、全程互动”办税缴费服务新体系，建立征纳互动服务运营中心，升级此前咨询专线为“硒”税通0718-8212366热线，创新“1个号码+3个热线座席+2个网络座席+N个云端专家”多机接通方式。以“硒”税通热线为突破口，借力专业能力过硬、业务技能精湛、服务态度耐心的接线团队，实现涉税问题一键转呼终端、一键直达科室、一键解决问题，改变咨询热线零散管理、电话占线、接线人员不足等现状，实现政策咨询、涉税诉求同步处理。

“3名热线座席可以边接电话边根据来电需求指导对方操作，既问又办、办问协同；遇到不能处理的问题，也可以一键呼叫到相关股室或分局。”林笑琦介绍，结合涉税网办率高的实际，此次改革增设网络咨询功能，增加两名网络座席线上办公。纳税人遇到问题，可通过湖北省电子税务局征纳互动平台发起咨询，网络座席根据问题难易程度，进行智能或人工回答、指导，实现远程协助、全程互动。

“我们是襄阳市的企业，在恩施有工程项目，现在要缴纳税款，手里只有跨区域涉税事项报告，请问怎么在湖北省电子税务局上操作？”6月5日上午10点54分，热线座席付清接到来电。

“您先要在湖北省电子税务局上报验跨区域涉税事项报告，我们在恩施税务系统查询您的报验信息后……”付清一边回复一边在电脑上查询。核实企业成功报验后，又在电话里耐心、细致辅导对方操作，全程用时28分钟。

“若是以前，我从襄阳跑到恩施办理，来回要好几天；现在办税太方便了，省时省力又省钱，太感谢你们了！”一个电话就解决了问题，对方连连致谢。

同一天，网络座席阮风琴接到纳税人在湖北省电子税务局发起的线上咨询，称一般纳税人发票勾选时带不出相应数据。阮风琴同步打开增值税一般纳税人申报表，查看并发现相应问题后，远程指导纳税人具体操作步骤，不到半小时就解决了问题。

“以前我们不能远程同步操控，看不到纳税人的报表，需要纳税人带上自己的税控设备，到办税大厅自助电脑办税区，用自己的账号登录办税系统才能解决问题。”阮风琴说，运营中心运行后，纳税人少跑了很多冤枉路。

恩施市税务局下设5个业务股室、7个分局。该局统筹调度州税务局一、二、三分局，恩施市税务局、恩施高新区税务局专家团队问办结合，多渠道搭建“5+5+7”全城一体化税费服务体系，实现全城一体化远程咨询、答疑、辅导闭环，助力办税人办税无忧。

5月初，湖北和诺生物工程股份有限公司办税人员王琼登录湖北省电子税务局，在A级纳税人公示名单中反复查找，都没找到和诺生物的影子。

“我们的信用等级一直是A级，为什么今年名单里没有？”想到公司扩建厂房需向银行申请贷款，信用等级又是借贷关键，满腹疑惑的王琼立即拨打热线询问原因、咨询解决办法。热线座席一键转接到恩施市税务局纳税服务股，待核实清楚企业信用等级、找出未评上A级的原因后，又迅速安排该企业所属舞阳税务分局“硒小税”服务专员团队负责人边江对接处理，经沟通调查，和诺生物符合复评条件。现场核实后，第一时间将其复为A级，助其获得邮储银行恩施州分行1500万元的贷款支持。

“恢复信用评级不仅对我们融资贷款很重要，也提升了我们的纳税积极性。”王琼满意地说。

恩施市税务局征纳互动服务运营中心数据显示，自5月22日上线运行至6月6日上午11点，运营中心共接入热线电话1554个，网络咨询共完成智能互动107条、人工互动18条，大多以新版湖北省电子税务局上线以后税务登记变更注销、办税流程及相关操作，发票使用等政策咨询为主。

改革成效初显，变化有目共睹。“线下办税的人减少了，线上办税的人增多了。以前，纳税申报期最多时线下要叫号500多个，最少也有300个；现在，同期线下最多叫号300多个，最少100多个。”一直在办税服务大厅工作的征纳互动服务运营中心负责人龙洋，见证了运营中心建立前后的变化。

每天9点准时戴上耳麦、礼貌热情接听热线的付清，尽管平均每天要接入四五十个电话，但她明显感到“工作效率更高，和纳税人之间的距离更近”。

“以前，热线真‘热’，热到纳税人打电话投诉；现在，热线更‘热’，但再没接到过类似投诉。”林笑琦一半玩笑一半认真。她认为，规范化运行的征纳互动服务运营中心变以前一定要到窗口办理为通过电话或网络即可解决，从小切口入手疏通办税“小堵点”，真正实现了让纳税人少跑路、降成本。

恩施市税务局党委书记、局长谢迅认为，“办问协同、全程互动”办税缴费服务新模式是今年全省优化营商环境先行区改革事项，恩施市税务局立足实际，主动作为，大胆创新，努力推动改革事项落地，是恩施市贯彻落实深化税收征管改革、持续优化营商环境、深入推进精细服务的重要举措，解决了纳税人的“急难愁盼”，提升了纳税服务质效。

“下一步，我们将持续查找影响纳税人、缴费人办税体验的短板、弱项，力求办税更快、操作更简、体验更优，为更加优化恩施市税务营商环境尽力。”谢迅说。

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